Titre de série :	Mémoire FPL - Master Management Stratégique et Opérationnel
Titre :	Place déterminante du système de management de qualité dans la politique de croissance d’une entreprise : cas d’Airtel Burkina Faso.
Type de document :	texte imprimé
Auteurs :	Sandra Frédérique M. SAKA
Année de publication :	2012
Importance :	81 p.
Langues :	Français (fre)
Résumé :	Pour survivre dans un contexte de mondialisation, les entreprises doivent se distinguer grâce à leur performance et les coûts réduits des produits et services fournis à leurs clients. L’analyse socioéconomique, politique technologique et concurrentielle de notre sujet d’étude, Airtel Burkina, révèle que la société dispose d’atouts considérables grâce à réglementation favorable aux investissements et à sa politique de différentiation. Leader sur le marché local des télécommunications, Airtel Burkina doit néanmoins faire face au handicap que constitue le faible pouvoir économique des populations. De plus, l’influence culturelle du groupe Bharti Airtel Burkina et les spécificités culturelles du Burkina sont autant de facteurs qui influent plus ou moins défavorablement ses objectifs de croissance, lorsqu’elles présentent des zones de non-communication. La stratégie de réduction de coûts, à travers l’externalisation de certaines fonctions clés de la société telles les fonctions technique, informatique et le service clientèle, se ressent sur la qualité de service. Il en est de même sur le traitement des réclamations dont la lourdeur et la relative imprécision génèrent des risques sociaux, des risques de perte de confidentialité, de non-performance, si ce n’est de responsabilité sociale. Pour pallier à ces écarts, l’application des principes et exigences du système de management de la qualité est incontournable. Dans cet esprit, notre étude préconise un certain nombre de recommandations relatives à la mise en œuvre d’indicateurs qualité, l’uniformisation des standards de la qualité entre Airtel Burkina et ses Partenaires, ainsi que la révision des termes de partenariats. Abstract : In order to survive within the globalization arena, companies can display their peculiarities through performance and cost savings strategies, which is the case of Airtel Burkina. The analysis of socioeconomic, technologic and competitive situation of this company demonstrates that it gets advantages from regulatory environment, as well as from its position as the leader in local telecommunications market. Nonetheless, the low purchase power of the population slows its growth. In addition, the cultural shock raised by the encounter of the Bharti Airtel group and the cultural specificities of the Burkinabe constitutes a set of factors that often impact unfavorably growth as they are not yet properly channeled. Moreover, the cost savings strategy, materialized by the outsourcing of key corporate functions such as the technical service, IT and the customer service, influence negatively the quality of service. This business view has deep impacts on the management of customer complaints as it is unable to assure their satisfaction. The situation becomes much more risky when considering the loss of confidentiality, lack of performance, responsibility and social risks entailed by this state of facts. To help solve these issues, we have recalled the principles and requirements of the Quality management system that drive modern business. As a strategic case of business sustainability, we have recommended the implementation of quality indicators internally, and throughout Airtel's services providers, the uniqueness of quality references between Airtel Burkina and the whole set of its partners, and the last point but not the least, the revision of partnership terms.

Mémoire FPL - Master Management Stratégique et Opérationnel. Place déterminante du système de management de qualité dans la politique de croissance d’une entreprise : cas d’Airtel Burkina Faso. [texte imprimé] / Sandra Frédérique M. SAKA . - 2012 . - 81 p.
Langues : Français (fre)

Résumé :

Pour survivre dans un contexte de mondialisation, les entreprises doivent se distinguer grâce à leur performance et les coûts réduits des produits et services fournis à leurs clients. L’analyse socioéconomique, politique technologique et concurrentielle de notre sujet d’étude, Airtel Burkina, révèle que la société dispose d’atouts considérables grâce à réglementation favorable aux investissements et à sa politique de différentiation. Leader sur le marché local des télécommunications, Airtel Burkina doit néanmoins faire face au handicap que constitue le faible pouvoir économique des populations. De plus, l’influence culturelle du groupe Bharti Airtel Burkina et les spécificités culturelles du Burkina sont autant de facteurs qui influent plus ou moins défavorablement ses objectifs de croissance, lorsqu’elles présentent des zones de non-communication. La stratégie de réduction de coûts, à travers l’externalisation de certaines fonctions clés de la société telles les fonctions technique, informatique et le service clientèle, se ressent sur la qualité de service. Il en est de même sur le traitement des réclamations dont la lourdeur et la relative imprécision génèrent des risques sociaux, des risques de perte de confidentialité, de non-performance, si ce n’est de responsabilité sociale. Pour pallier à ces écarts, l’application des principes et exigences du système de management de la qualité est incontournable. Dans cet esprit, notre étude préconise un certain nombre de recommandations relatives à la mise en œuvre d’indicateurs qualité, l’uniformisation des standards de la qualité entre Airtel Burkina et ses Partenaires, ainsi que la révision des termes de partenariats. Abstract : In order to survive within the globalization arena, companies can display their peculiarities through performance and cost savings strategies, which is the case of Airtel Burkina. The analysis of socioeconomic, technologic and competitive situation of this company demonstrates that it gets advantages from regulatory environment, as well as from its position as the leader in local telecommunications market. Nonetheless, the low purchase power of the population slows its growth. In addition, the cultural shock raised by the encounter of the Bharti Airtel group and the cultural specificities of the Burkinabe constitutes a set of factors that often impact unfavorably growth as they are not yet properly channeled. Moreover, the cost savings strategy, materialized by the outsourcing of key corporate functions such as the technical service, IT and the customer service, influence negatively the quality of service. This business view has deep impacts on the management of customer complaints as it is unable to assure their satisfaction. The situation becomes much more risky when considering the loss of confidentiality, lack of performance, responsibility and social risks entailed by this state of facts. To help solve these issues, we have recalled the principles and requirements of the Quality management system that drive modern business. As a strategic case of business sustainability, we have recommended the implementation of quality indicators internally, and throughout Airtel's services providers, the uniqueness of quality references between Airtel Burkina and the whole set of its partners, and the last point but not the least, the revision of partnership terms.