Ce mémoire analyse les impacts de la migration d’un système d’information bancaire sur la satisfaction client et les stratégies de management à adopter. Une étude qualitative par entretiens et une étude quantitative par questionnaire ont été menées. Les résultats montrent que la migration permet d’offrir des services personnalisés grâce à de nouvelles fonctionnalités, mais des difficultés subsistent. 72% des clients sont satisfaits mais 28% envisagent de changer de banque, révélant un impact mitigé sur la fidélisation. La satisfaction dépend de la qualité, rapidité, sécurité et confiance des services. L’analyse SWOT menée met en évidence des risques technologiques et humains mais aussi des opportunités d’innovation et de différenciation. Les banques ont mis en place des solutions de formation, de communication et de gestion des anomalies. Elles doivent adopter une démarche globale centrée sur le client pour une migration réussie. 

Abstract : This thesis analyzes the impacts of the migration of a banking information system on customer satisfaction and management strategies to adopt. Qualitative interviews and quantitative surveys were conducted. The results show that migration enables personalized services through new features, but difficulties remain. 72% of customers are satisfied but 28% consider changing banks, revealing a mixed impact on loyalty. Satisfaction depends on the quality, speed, security and trust of services. The SWOT analysis highlights technological and human risks but also opportunities for innovation and differentiation. Banks have implemented training, communication and anomaly management solutions. They need to adopt a comprehensive customer-centric approach for successful migration.

Ce mémoire analyse les impacts de la migration d’un système d’information bancaire sur la satisfaction client et les stratégies de management à adopter. Une étude qualitative par entretiens et une étude quantitative par questionnaire ont été menées. Les résultats montrent que la migration permet d’offrir des services personnalisés grâce à de nouvelles fonctionnalités, mais des difficultés subsistent. 72% des clients sont satisfaits mais 28% envisagent de changer de banque, révélant un impact mitigé sur la fidélisation. La satisfaction dépend de la qualité, rapidité, sécurité et confiance des services. L’analyse SWOT menée met en évidence des risques technologiques et humains mais aussi des opportunités d’innovation et de différenciation. Les banques ont mis en place des solutions de formation, de communication et de gestion des anomalies. Elles doivent adopter une démarche globale centrée sur le client pour une migration réussie. 

Abstract : This thesis analyzes the impacts of the migration of a banking information system on customer satisfaction and management strategies to adopt. Qualitative interviews and quantitative surveys were conducted. The results show that migration enables personalized services through new features, but difficulties remain. 72% of customers are satisfied but 28% consider changing banks, revealing a mixed impact on loyalty. Satisfaction depends on the quality, speed, security and trust of services. The SWOT analysis highlights technological and human risks but also opportunities for innovation and differentiation. Banks have implemented training, communication and anomaly management solutions. They need to adopt a comprehensive customer-centric approach for successful migration.