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Auteur Josephine TAPSOBA/SAWADOGO |
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Mémoire FPL - Master Management des Entreprises et Organisation. La démarche de certification ISO 9001/2008 en milieu hospitalier au Burkina Faso / Josephine TAPSOBA/SAWADOGO
Titre de série : Mémoire FPL - Master Management des Entreprises et Organisation Titre : La démarche de certification ISO 9001/2008 en milieu hospitalier au Burkina Faso : : l’expérience du centre hospitalier universitaire Blaise Compaoré (CHU-BC) Type de document : texte imprimé Auteurs : Josephine TAPSOBA/SAWADOGO Année de publication : 2014 Importance : 82 p. Langues : Français (fre) Résumé : La présente étude s’est fixée pour objectif de contribuer à une meilleure compréhension de la démarche de certification dans un hôpital public qui est le CHU-BC. Pour ce faire, l’étude s’est focalisée sur l’analyse de l’environnement hospitalier, l’évaluation du niveau de satisfaction d’une part du personnel sur son implication dans la démarche de certification et d’autre part des patients/accompagnants sur la qualité des prestations de services reçus dans le périmètre de certification. Il ressort de ces travaux que la démarche qualité est belle et bien en application dans la quasi-totalité des services du CHU-BC, le périmètre de certification cible 10 processus sur les 21 développés. Les enquêtes de satisfaction ont concerné les chefs de services, les pilotes et copilotes des processus du périmètre de certification ainsi que les bénéficiaires des services dans ledit périmètre de certification. Des points essentiels d’insatisfaction du personnel, on retient : des insuffisances liées à la communication interne incluant la circulation de l’information et le partage des bonnes pratiques, au suivi des efforts et résultats, à la non prise en compte des mesures de satisfaction du personnel par des actions concrètes (développement de la formation continue, reconnaissance et récompense du travail bien fait) ainsi qu’à la maintenance des infrastructures/équipements (politique générale de maintenance préventive et curative des dispositifs médicaux, coordination de la maintenance curative). En outre, les résultats de l’enquête de satisfaction des patients/accompagnants confirment que la prise en compte des exigences clients s’avère être une réalité au CHU-BC. Néanmoins, des points d’insatisfaction ont été relevés au niveau de l’accueil et concerne particulièrement la courtoisie des agents d’accueil et le temps d’attente avant d’avoir la consultation médicale. Face à ces points d’insatisfaction du personnel et des patients/accompagnants, des recommandations ont été formulées pour corriger rapidement ces disfonctionnements avant qu’ils ne pèsent lourdement sur le processus du projet de certification.
Abstract : This study aims at facilitating a better understanding of the certification process in a public hospital, which is the CHU-BC. To that end, the study focused on analyzing the hospital environment, the assessment of the level of staff satisfaction concerning their involvement in the certification process and the assessment of patients/accompanying persons’ satisfaction concerning the quality of delivery of the services received within the certification perimeter. The study shows that the quality approach is actually applied in nearly all the services of the CHU-BC but the certification perimeter targets 10 processes out of the 21 that have been designed. Surveys on satisfaction have focused on the heads of services, the pilots and copilots of the processes of the certification perimeter as well as the service recipients within the said certification perimeter. The main reasons for staff dissatisfaction are the inadequacies of internal consumption including information flow and sharing of good practices; the monitoring of efforts and results, as well as the lack of consideration of the measures of staff satisfaction by concrete actions (development of continuing education, recognition and reward of work well done) as well to the maintenance of infrastructures/equipments (general policy of preventive and curative maintenance of medical devices, coordination of curative maintenance). In addition, the results of the survey on patients/accompanying persons’ satisfaction confirm that the consideration of clients’ requirements is proving to be a reality in the CHU-BC. Nevertheless, some reasons for dissatisfaction were noted at the level of welcoming persons and these relate particularly to the courtesy of officers at the reception counter and the waiting time prior to receiving medical consultation. Considering these reasons for staff and patients/accompanying persons’ dissatisfaction, recommendations were made in order to quickly correct these dysfunctions before they weigh too heavily on the process of the certification project.Mémoire FPL - Master Management des Entreprises et Organisation. La démarche de certification ISO 9001/2008 en milieu hospitalier au Burkina Faso : : l’expérience du centre hospitalier universitaire Blaise Compaoré (CHU-BC) [texte imprimé] / Josephine TAPSOBA/SAWADOGO . - 2014 . - 82 p.
Langues : Français (fre)
Résumé : La présente étude s’est fixée pour objectif de contribuer à une meilleure compréhension de la démarche de certification dans un hôpital public qui est le CHU-BC. Pour ce faire, l’étude s’est focalisée sur l’analyse de l’environnement hospitalier, l’évaluation du niveau de satisfaction d’une part du personnel sur son implication dans la démarche de certification et d’autre part des patients/accompagnants sur la qualité des prestations de services reçus dans le périmètre de certification. Il ressort de ces travaux que la démarche qualité est belle et bien en application dans la quasi-totalité des services du CHU-BC, le périmètre de certification cible 10 processus sur les 21 développés. Les enquêtes de satisfaction ont concerné les chefs de services, les pilotes et copilotes des processus du périmètre de certification ainsi que les bénéficiaires des services dans ledit périmètre de certification. Des points essentiels d’insatisfaction du personnel, on retient : des insuffisances liées à la communication interne incluant la circulation de l’information et le partage des bonnes pratiques, au suivi des efforts et résultats, à la non prise en compte des mesures de satisfaction du personnel par des actions concrètes (développement de la formation continue, reconnaissance et récompense du travail bien fait) ainsi qu’à la maintenance des infrastructures/équipements (politique générale de maintenance préventive et curative des dispositifs médicaux, coordination de la maintenance curative). En outre, les résultats de l’enquête de satisfaction des patients/accompagnants confirment que la prise en compte des exigences clients s’avère être une réalité au CHU-BC. Néanmoins, des points d’insatisfaction ont été relevés au niveau de l’accueil et concerne particulièrement la courtoisie des agents d’accueil et le temps d’attente avant d’avoir la consultation médicale. Face à ces points d’insatisfaction du personnel et des patients/accompagnants, des recommandations ont été formulées pour corriger rapidement ces disfonctionnements avant qu’ils ne pèsent lourdement sur le processus du projet de certification.
Abstract : This study aims at facilitating a better understanding of the certification process in a public hospital, which is the CHU-BC. To that end, the study focused on analyzing the hospital environment, the assessment of the level of staff satisfaction concerning their involvement in the certification process and the assessment of patients/accompanying persons’ satisfaction concerning the quality of delivery of the services received within the certification perimeter. The study shows that the quality approach is actually applied in nearly all the services of the CHU-BC but the certification perimeter targets 10 processes out of the 21 that have been designed. Surveys on satisfaction have focused on the heads of services, the pilots and copilots of the processes of the certification perimeter as well as the service recipients within the said certification perimeter. The main reasons for staff dissatisfaction are the inadequacies of internal consumption including information flow and sharing of good practices; the monitoring of efforts and results, as well as the lack of consideration of the measures of staff satisfaction by concrete actions (development of continuing education, recognition and reward of work well done) as well to the maintenance of infrastructures/equipments (general policy of preventive and curative maintenance of medical devices, coordination of curative maintenance). In addition, the results of the survey on patients/accompanying persons’ satisfaction confirm that the consideration of clients’ requirements is proving to be a reality in the CHU-BC. Nevertheless, some reasons for dissatisfaction were noted at the level of welcoming persons and these relate particularly to the courtesy of officers at the reception counter and the waiting time prior to receiving medical consultation. Considering these reasons for staff and patients/accompanying persons’ dissatisfaction, recommendations were made in order to quickly correct these dysfunctions before they weigh too heavily on the process of the certification project.Exemplaires(0)
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