Titre de série : | Mémoire FPL - Master Management Stratégique et Opérationnel | Titre : | Mise en œuvre opérationnelle du management de la qualité selon ISO 9001 V 2015 au sein du Cabinet d’Expertise d’Ingénierie International(CEII). | Type de document : | texte imprimé | Auteurs : | W Débora GUIENGUERE | Année de publication : | 2017 | Importance : | 56 p. | Langues : | Français (fre) | Résumé : | La qualité est « l'aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences (ISO 9000 V 2015) ». Elle est une variable fondamentale pour toute entreprise qui propose des services car elle est un critère de choix pour les clients.
2017 est une année décisive pour CEII qui fixe l’objectif de l’amélioration de la qualité de service et la satisfaction clients comme priorité.
Ainsi, il a été entrepris la mise en place d’un système de Management de la Qualité afin de répondre aux attentes de toutes ses parties prenantes. Pour ce faire, notre méthodologie a eu pour socle la norme ISO 9001 V 2015 « Système de Management de la Qualité-Exigences » qui définit des exigences, lorsqu’un organisme veut ou doit démontrer son aptitude à fournir constamment des produits ou services conformes aux exigences des clients et aux exigences légales et règlementaires applicables.
En détails, notre démarche initiée tout le long de l’étude a consisté à : i) impliquer les acteurs de l’entreprise à travers des formations et des sensibilisations sur les concepts du Système de Management de la Qualité, ii) élaborer un système documentaire avec des indicateurs efficaces dans le but de mesurer la performance, l’efficacité et instaurer une amélioration continue des processus, iii) et comprendre et cerner les exigences des clients et développer des outils permettant l’écoute client.
A travers l’audit diagnostic, on note un taux de conformité de 43% par rapport aux exigences de la Norme ISO 9001 V 2015.
L’étude a permis de déployer plusieurs outils tels que les fiches processus, la fiche de non-conformité, le tableau de gestion des enregistrements, l’analyse des modes de défaillances et leur criticité (AMDEC) etc.
L’étude a révélé quelques limites telles que l’absence de maîtrise parfaite du système documentaire par certains acteurs, l’insuffisance de planification de certaines activités etc.
Pour une amélioration continue de leur Système de Management de la Qualité, il est recommandé l’adoption d’un système de réseau informatique, le recyclage du personnel sur l’appropriation de la norme et l’adoption d’un plan d’intervention bien structuré.
Abstract : Quality is "the ability of a set of intrinsic characteristics to meet requirements (ISO 9000 V 2015)". It is a fundamental variable for any company that offers services because it is a criterion of choice for customers.
2017 is a decisive year for CEII, which sets the goal of improving quality of service and customer satisfaction as a priority.
Thus, the implementation of a quality management system was undertaken to meet the expectations of all its stakeholders. To do this, our methodology was based on the ISO 9001 V 2015 "Quality Management System Requirements" which defines requirements, when an organization wants or must demonstrate its ability to consistently provide products or services in accordance with customer requirements and applicable legal and regulatory requirements.
In detail, our approach, initiated throughout the study, consisted in: i) involving the company's stakeholders through training and awareness raising on the concepts of the Quality Management System; ii) developing a system documentary with effective indicators in order to measure performance, efficiency and implement continuous process improvement, iii) understand and identify customer requirements and develop customer-friendly tools.
Through the diagnostic audit, we note a compliance rate of 43% compared to the requirements of the ISO 9001 V 2015 standard.
The study made it possible to deploy several tools such as the process sheets, the non-compliance sheet, the record management table, the failure mode analysis and their criticality (FMEA) etc.
The study revealed some limitations such as the lack of perfect control of the documentary system by some actors, insufficient planning of certain activities etc.
For a continuous improvement of their Quality Management System, it is recommended the adoption of a computer network system, the retraining of the staff on the appropriation of the standard and the adoption of an intervention plan structure. |
Mémoire FPL - Master Management Stratégique et Opérationnel. Mise en œuvre opérationnelle du management de la qualité selon ISO 9001 V 2015 au sein du Cabinet d’Expertise d’Ingénierie International(CEII). [texte imprimé] / W Débora GUIENGUERE . - 2017 . - 56 p. Langues : Français ( fre) Résumé : | La qualité est « l'aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences (ISO 9000 V 2015) ». Elle est une variable fondamentale pour toute entreprise qui propose des services car elle est un critère de choix pour les clients.
2017 est une année décisive pour CEII qui fixe l’objectif de l’amélioration de la qualité de service et la satisfaction clients comme priorité.
Ainsi, il a été entrepris la mise en place d’un système de Management de la Qualité afin de répondre aux attentes de toutes ses parties prenantes. Pour ce faire, notre méthodologie a eu pour socle la norme ISO 9001 V 2015 « Système de Management de la Qualité-Exigences » qui définit des exigences, lorsqu’un organisme veut ou doit démontrer son aptitude à fournir constamment des produits ou services conformes aux exigences des clients et aux exigences légales et règlementaires applicables.
En détails, notre démarche initiée tout le long de l’étude a consisté à : i) impliquer les acteurs de l’entreprise à travers des formations et des sensibilisations sur les concepts du Système de Management de la Qualité, ii) élaborer un système documentaire avec des indicateurs efficaces dans le but de mesurer la performance, l’efficacité et instaurer une amélioration continue des processus, iii) et comprendre et cerner les exigences des clients et développer des outils permettant l’écoute client.
A travers l’audit diagnostic, on note un taux de conformité de 43% par rapport aux exigences de la Norme ISO 9001 V 2015.
L’étude a permis de déployer plusieurs outils tels que les fiches processus, la fiche de non-conformité, le tableau de gestion des enregistrements, l’analyse des modes de défaillances et leur criticité (AMDEC) etc.
L’étude a révélé quelques limites telles que l’absence de maîtrise parfaite du système documentaire par certains acteurs, l’insuffisance de planification de certaines activités etc.
Pour une amélioration continue de leur Système de Management de la Qualité, il est recommandé l’adoption d’un système de réseau informatique, le recyclage du personnel sur l’appropriation de la norme et l’adoption d’un plan d’intervention bien structuré.
Abstract : Quality is "the ability of a set of intrinsic characteristics to meet requirements (ISO 9000 V 2015)". It is a fundamental variable for any company that offers services because it is a criterion of choice for customers.
2017 is a decisive year for CEII, which sets the goal of improving quality of service and customer satisfaction as a priority.
Thus, the implementation of a quality management system was undertaken to meet the expectations of all its stakeholders. To do this, our methodology was based on the ISO 9001 V 2015 "Quality Management System Requirements" which defines requirements, when an organization wants or must demonstrate its ability to consistently provide products or services in accordance with customer requirements and applicable legal and regulatory requirements.
In detail, our approach, initiated throughout the study, consisted in: i) involving the company's stakeholders through training and awareness raising on the concepts of the Quality Management System; ii) developing a system documentary with effective indicators in order to measure performance, efficiency and implement continuous process improvement, iii) understand and identify customer requirements and develop customer-friendly tools.
Through the diagnostic audit, we note a compliance rate of 43% compared to the requirements of the ISO 9001 V 2015 standard.
The study made it possible to deploy several tools such as the process sheets, the non-compliance sheet, the record management table, the failure mode analysis and their criticality (FMEA) etc.
The study revealed some limitations such as the lack of perfect control of the documentary system by some actors, insufficient planning of certain activities etc.
For a continuous improvement of their Quality Management System, it is recommended the adoption of a computer network system, the retraining of the staff on the appropriation of the standard and the adoption of an intervention plan structure. |
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